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Positionierungsberatung für Hotellerie und Gastronomie
Wertschöpfende Hotel- und Restaurantpositionierung durch Markenbildung
Bei unserer Positionierungsberatung erarbeiten wir gemeinsam das Markenversprechen Ihres Betriebes und die daraus resultierende Positionierung am Markt. Wir definieren ein USP (Alleinstellungsmerkmal), welches nicht nur neue Gäste anzieht, sondern sie auch zu wiederkehrenden Stammgästen macht.
Im Vordergrund steht der langfristige, wirschaftliche Erfolg. Dieser baut auf einer starken Hotelmarke/Restaurantmarke, der strategischen Positionierung nach innen (Mitarbeiter) und außen (Gäste) sowie der Nutzung von Erfolgspotenzialen und Wettbewerbsvorteilen. Je stärker Sie Ihre Positionierung umsetzen, umso größer wird die Bereitschaft der Gäste sein, Preisaufschläge zu zahlen.
Ablauf Positionierungsberatung
- Beratungsleistungen: Prüfung, ob die Beratung durch eine Förderung unterstützt werden kann.
Entwurf
- Analyse – Wir suchen und entwickeln gemeinsam mit Ihnen die exakt passende Positionierung für Ihre Hotelmarke, Restaurantmarke – anstatt irgendeine Positionierung zu erfinden, die genauso gut für einen Wettbewerber gelten könnte. Unsere Auswertung baut auf eine analytische Grundhaltung auf: kausal, faktenbasiert und nachvollziehbar.
Konzeption
- Ihre Hotelmarke, Ihre Restaurantmarke als komplexes System
Ihre Marke entsteht dabei in den Köpfen Ihrer Gäste – und gewinnt ihre Kraft durch Vertrauensaufbau und Begehrlichkeit. Das ist das Thema zu Beginn unserer Arbeit mit Ihnen und Ihrem Team.
Umsetzung
- Ableitung und Umsetzung
Nachdem die strategische Ausrichtung festgelegt ist, formulieren wir mit Ihnen und Ihrem Team die Ziel-Positionierung aus Gästesicht: Wie sollen begeisterte Kunden Ihre Marke wahrnehmen? Was sollen sie weitererzählen? Aus dieser Ziel-Positionierung leiten wir die Gästekontaktpunkte ab, die dann einzeln bearbeitet werden. - Monatliche Experten-Session: Die Umsetzungs-Begleitung erfolgt durch Ihren Coach vor Ort. Dabei geht es darum, die Gästekontaktpunkte konsequent auf ihre Wirkungsziele hin zu erarbeiten und auszurichten. Markenführung steht mit in der Verantwortung von Küche, Service, Rezeption, Housekeeping usw.
Auf welche Fragen kommt es innerhalb Ihrer Positionierung an?
- Wie müssen wir unser Geschäftsmodell gestalten, damit wir die Kraft unserer Hotel-Positionierung bzw. Restaurant-Positionierung optimal nutzen können?
- Wie müssen wir unsere Hotelmarkenstrategie entwickeln, damit sie jeder versteht und jeder Beteiligte in unserem Hotel umsetzen kann?
- Wie können wir unsere interne Markenführung transparenter und nachvollziehbarer gestalten?
- Wie stoßen wir hausintern innerhalb unseres Teams unseren Kultur- und Verhaltenswechsel an?
- Wie können wir unsere interne Markenführung nutzen, um neue Geschäftspotenziale zu erschließen?
- Wie schaffen wir einzigartige Gästeerlebnisse mithilfe unserer Markenpositionierung?
- Wie schaffen wir einzigartige Gästeerlebnisse mithilfe unserer Hotelmarke?
- Wie können wir höhere Preise und bessere Margen durchsetzen?
Markenbildung lässt sich nicht an eine Agentur delegieren. Sie muss im Unternehmen mit Ihrem Team erarbeitet, umgesetzt und wirksam implementiert werden.
Zufriedene Kunden
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Die Verankerung der Positionierung Ihrer Hotelmarke in den Köpfen Ihrer Gäste ist unabdingbar. Die Positionierung bietet hierbei die Möglichkeit einer spezifischen, einzigartigen und leicht erinnerbaren Positionierung am Markt. Sie hilft in einer sehr komprimierten und verdichteten Form auszudrücken, wofür Ihre Hotelmarke steht.
Der „Ein-Wort-Wert" ist die höchste Stufe Ihrer Marke: Er fasst Ihre Positionierung zu einem einzigen Wort zusammen und definiert, wofür Ihre Hotelmarke steht und /oder wohin sie sich entwickeln möchte. „Deutschlands bezauberndster Tagungsort“, Ein-Wort-Wert: „bezaubernd“. Dieser Wert muss an allen Kontaktpunkten mit Ihren Gästen spürbar sein, denn er verkörpert den Kern Ihrer Hotelmarke.
Eine starke Hotelmarke löst Begehrlichkeit aus und besitzt bei Gästen eine hohe Attraktivität. Das hat vielfältige positive Auswirkungen auf Ihren Unternehmenserfolg: Die Preissensibilität Ihrer Gäste ist spürbar geringer, sodass sich die Markenstärke in Profitabilität und Gewinnmarge widerspiegelt. Ergänzend ziehen Sie die passenden Mitarbeiter an und sichern Ihrem Hotel einen hervorragenden Platz im zukunftsentscheidenden Kampf um die besten Talente.
Die Beispiele verdeutlichen, wie wichtig die verschiedenen Berührungspunkte bzw. Touchpoints der Marke mit Kunden, Nichtkunden und anderen Stakeholdern sind – vor, während und nach dem Kauf. Ob im Business-to-Consumer- oder im Business-to-Business-Bereich: Alle Berührungspunkte mit der Marke sind wichtig. Denn die Kunden betrachten eine Marke immer als Gesamtleistung und erwarten von jedem Kontakt eine maximale Leistung. Dabei wird in den meisten Fällen nicht zwischen Außen- und Innendienst oder zwischen Chef und Mitarbeitenden unterschieden. Ein Markenkontakt beeinflusst das Kundenerlebnis und hat somit einen direkten Einfluss auf die unternehmerischen Ziele wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Markenwahrnehmung.
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Dabei überzeugt eine wirksame Hotelpositionierung durch Relevanz mit der eigenen Hotelmarke bei der Zielgruppe, einer klaren Differenzierung vom Mitbewerberumfeld und das glaubwürdige Einlösen der Versprechen an jedem Hotelmarke-Gäste-Kontaktpunkt.
Eine wirksame Hotelmarke hat auch die Kraft, eine erfolgreiche Arbeitgebermarke zu sein.
Markenkontaktpunkte der Hotelmarke werden dabei nicht nur nach außen gesetzt, sondern auch nach innen. Im Büro, an der Rezeption, in der Küche – durch die Art, wie im Hotel miteinander kommuniziert wird. Daher wird die Hotelmarke auch nach innen ausgerichtet, damit sie ihre Wirkung entfaltet, sprich, die Mitarbeiterfluktuation zurückgeht und der Stolz der Mitarbeiter steigt und einen Sog für zukünftige Hotel-Mitarbeiter erzeugt.
Die Umsetzung der Hotelpositionierung erfolgt dabei an den Marken-Gäste-Kontaktpunkten. Das sind alle Punkte, an denen eine Interaktion mit den Gästen stattfindet. Hier müssen die Marken-Versprechen erfüllt werden, damit das Hotelmarken-Erlebnis, das zuvor festgelegt wurde, für den Gast wirklich erlebbar wird und er es wertschätzen kann.
Das heißt, wenn die Marken-Gäste-Kontaktpunkte angelegt sind, wenn die Website markenkonform ist, dann erst wird alle Energie gebündelt und in die gleiche Richtung geleitet. So entfaltet die Hotelmarke die Kraft, die sie braucht, um eben die unternehmerischen Effekte zu haben – nämlich Umsatzzuwachs und eine Steigerung in der Profitabilität bis hin zur Mitarbeiterbindung und Mitarbeitergewinnung.
Diese Kraft bildet das Fundament für eine professionelle Hotelpositionierung. In gesättigten Märkten wie der Hotellerie ist es nicht effizient, das Gleiche wie die Mitbewerber anzubieten – nur ein wenig besser. Die Königsdisziplin heißt Differenzierung: Hotels müssen sich innerhalb ihrer Positionierung auf ihre Markenwerte konzentrieren und betonen, was sie zu etwas Besonderem macht.
Hotels, die ihre Marken-Gäste-Kontaktpunkte pflegen, haben eine höhere Weiterempfehlungsrate, eine höhere Kundenloyalität und folglich auch einen höheren Preis. Hauptproblem der Hoteliers ist, dass sie sehr oft nur in Abteilungen denken: Küche, Restaurant, Spa usw.
Das UMA-Hotelmarken-Kontaktpunkt-Management – als ganzheitliches Konzept eingebunden – bietet aber die Chance und kann seine volle Kraft entfalten, wenn das Gesamterlebnis für den Kunden eine Spitzenleistung darstellt. Gäste kaufen letztlich weder Quadratmeter noch eine reine Übernachtung. Sie kaufen ein Gesamterlebnis, das sie emotional bewegt.
Manche Hotels listen einfach ihre Infrastruktur-Details auf. In der alten Konsumwelt hat das funktioniert, und viele Beschreibungen sind heute noch eindrucksvolle Belege aus dieser Zeit: Sie informieren über Zimmer mit eigener Dusche und WC, mit Telefon und den Fernseher plus Fernbedienung. Mit einer funktionalen Ausstattung sind die Gäste heutzutage jedoch nicht mehr zu beeindrucken.
Den wenigsten Hotels gelingt es, die Aufmerksamkeit auf das Wesentliche zu lenken: auf das, was sie besonders macht und weshalb sie von Gästen letztendlich gebucht werden. Dazu können zum Beispiel gehören: der außergewöhnliche Service, die familiäre Atmosphäre, die langjährige Tagungskompetenz oder die Fülle an kulinarischen Genussmomenten – erlebbar an jedem einzelnen Gäste-Marken-Kontaktpunkt.
Eine Hotelpositionierung kann keine Wirkung erzeugen, wenn das Hotel-Marken-Erlebnis für den Gast nicht stimmig ist. Da wird auch ein kostenloses WLAN keine Begeisterungsstürme auslösen oder den Gast zu einer erneuten Buchung bewegen.
Es braucht emotionale Erlebnisse und Geschichten, die man zu Hause und in den sozialen Medien erzählen kann.
Die Umsetzung der Marken-Hotelpositionierung erfolgt dabei an den Marken-Kontaktpunkten.
Hotels als Marke: Der Gast bucht, womit er sich identifiziert. Nur wer als Hotel mit seiner Positionierung die Kür beherrscht, hat langfristig Erfolg!
