Mit Reklamationen und Beschwerden erfolgreich und zielorientiert umgehen
Beschwerdemanagement: Souverän mit Reklamationen umgehen
Reklamationen und Gäste-Beschwerden – damit hat mit Sicherheit schon jeder Hotelier und Gastronom unliebsame Erfahrungen gemacht. Egal ob diese Beschwerden an der Rezeption, im Restaurant, beim Service-Personal oder online auf Google oder Bewertungsportalen abgegeben werden, ist es zunächst doch eine unangenehme Sache. Die konfrontierten Mitarbeiter haben die Aufgabe, mit diesen Situationen souverän und lösungsorientiert umzugehen. Das ist für ungeschultes Personal eine knifflige Angelegenheit.
Speziell im Internet, wo die Bewertungen häufig anonym abgegeben werden und man nicht immer einschätzen kann, mit wem man es zu tun hat, besteht die Gefahr, mit der falschen Reaktion noch mehr „Schaden“ anzurichten. Denn zu der Konfrontation an sich kommt noch die Tatsache hinzu, dass jeder mitlesen kann.
Die Schuld beim Gast suchen? Das ist nicht professionell und kommt auch nicht sehr gut an.
Unterstellen, dass der Gast nie da war? Das wirkt trotzig. Vor allem kann es nicht belegt werden.
Auf die Kritik nicht einzugehen, sondern die einzigen zwei positiven Worte ("gute Lage") herauszustellen, ist auch nicht gerade vorteilhaft.
An diesen Negativ-Beispielen sieht man, wie eine Reaktion auf eine Beschwerde nicht aussehen sollte. Schuldzuweisungen, Rechtfertigungen und/oder Ausreden sind hier fehl am Platz. Auch die Kritik unerwähnt und unbeantwortet zu lassen ist kein professionelles Verhalten. Denn wichtig ist, den Gast zu besänftigen und aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen zu machen. Eine Konfrontation ist hierbei schädlich, zumal es auch bei Unbeteiligten schlecht ankommt.
Nur ein glücklicher Gast ist ein wiederkehrender Gast
Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Teil der Kundenbindung. Schließlich geht es dabei um die Außenwirkung des Betriebes. Schlechte Kundenerfahrungen werden viel eher weiterverbreitet als positive. Es ist daher von großer Bedeutung, Beschwerden ernst zu nehmen und professionell mit ihnen umzugehen. Beschwerdemanagement sollte aus diesem Grund in der Unternehmenskultur verankert sein – jeder Mitarbeiter muss wissen, wie er in solchen Situationen zu reagieren hat.
Grundlegende Tipps für den richtigen Umgang mit Beschwerden:
- Beschwerden ermöglichen und annehmen
- Probleme identifizieren durch Zuhören
- Verständnis für den Gast aufbringen
- Sachlich bleiben und die richtige Kommunikationsform wählen
- Keine Rechtfertigung oder Entschuldigung suchen
- Fehler im Unternehmen suchen
- Lösung anbieten
- Lehren ziehen und im Betrieb umsetzen
Beschwerden als Chance sehen
Schlechte Bewertungen, Reklamationen und Beschwerden bieten einem immer eine Chance. Nämlich die Chance, mit dem Kunden in Verbindung zu treten und mit der richtigen Methode aus einer unangenehmen Sache etwas Positives für das Unternehmen herauszuholen. Zudem bieten Reklamationen immer auch die Möglichkeit, die eigene Arbeit zu überdenken und die Abläufe zu optimieren. Denn letztendlich ist jedes Feedback wichtig für die Weiterentwicklung.
UMA-Berater und -Trainer Didier Morand erläutert Ihnen im Seminar, wie ein Konflikt definiert wird, wie sich die unterschiedlichen Konfliktarten unterscheiden und welche Chancen sich Ihnen durch eine Reklamation bieten. Er zeigt Ihnen verschiedene Typen der Konfliktbewältigung und welche davon am erfolgversprechendsten sind. Mit dem richtigen Ablauf einer Reklamationsbehandlung wird es Ihnen gelingen, künftige Beschwerden positiv zu gestalten.
Neben der theoretischen Auseinandersetzung mit dem Beschwerdemanagement ist es uns wichtig, dass Sie das Erlernte im Anschluss auch erfolgreich anwenden können. Daher trainiert unser Referent mit Ihnen in Rollenspielen und Übungen die Umsetzung.
Der richtige und professionelle Umgang mit Beschwerden und Reklamationen wird am besten durch regelmäßiges Training bei praxiserprobten Trainern und Beratern erreicht. Die Unternehmermanufaktur bietet hierzu ein Seminar an, das bei der Umsetzung des Beschwerdemanagements hilft. Ziel ist es, dass alle Unternehmens-Mitarbeiter entspannt und dankbar mit On- und Offline-Beschwerden umgehen und daraus den besten Nutzen für die Optimierung des Betriebes ziehen.
Lernziele des Seminars:
- Ist eine Reklamation auch ein Konflikt mit dem Gast?
- Angst vor Konflikten
- Welche Emotionen hat ein Gast bei einer Reklamation und wie mit ihnen umgehen?
- Gästetypen und Erwartungen des Gastes beim Reklamationsfall
- Reklamationsbehandlung und die neun erfolgreichen Schritte
- Hilfreiche Reklamationen
- Erfolgreicher Umgang mit online-Bewertungen – Tipps
„Beschwerdemanagement -Seminar“-Seminar mit Didier Morand
Didier Morand, UMA-Berater und Experte für Vertrieb und Marketing, Kommunikation und Motivationstraining, vermittel in diesem Seminar die Grundlagen für ein erfolgreiches und professionelles Beschwerdemanagement. Mit praktischen Beispielen und Übungen trainiert er die richtige Umsetzung des Erlernten.
