Erfolgreich arbeiten am Empfang

Arbeiten am Empfang: Gelebte Dienstleis­tungs­qua­li­tät
am 03. April 2019 in Ulm

Die Mitarbei­ter am Empfang bilden in der Regel die ersten Kontaktpunk­te zwischen Gast und Hotel. Egal ob an der Rezeption oder am Telefon: es ist wichtig, dass der erste Eindruck positiv ist. Innerhalb der ersten Sekunden bildet sich der Gesprächs­part­ner ein Urteil. Die Mitarbei­ter an der Rezeption sind damit – wie alle anderen Mitarbei­ter mit Kundenkon­takt – Imageträ­ger Ihres Betriebes.

Die Mitarbei­ter repräsen­tie­ren das Unterneh­men

In der Hotellerie ist dieses Image und der positive erste Eindruck entschei­dend für den Unterneh­mens­er­folg – vielleicht noch mehr als in anderen Branchen. Werden die Mitarbei­ter positiv wahrgenom­men, steigt die Wahrschein­lich­keit für ein positives Image und dadurch für einen erfolgrei­chen Buchungs-Abschluss. Eine professio­nel­le Kundenbe­hand­lung prägt sich beim (potenziel­len) Gast ein und trägt so zum Erfolg des Betriebes bei.

Soziale Kompeten­zen und professio­nel­le Arbeitsab­läu­fe

Es sollte sich daher jeder Unterneh­mer – aber auch Mitarbei­ter – bewusst machen, wie wichtig eine professio­nel­le Arbeit am Empfang ist. Das fängt bei den sozialen Kompeten­zen der Mitarbei­ter an. Damit der erste Eindruck positiv und eine hohe Dienstleis­tungs­qua­li­tät sicherge­stellt ist, sind gewisse Fähigkei­ten der Empfangs-Mitarbei­ter entschei­dend:

• Hohe Flexibilität und Belastbarkeit
• Starke Gast- und Serviceorientierung
• Selbstbewusstes und souveränes Auftreten
• In schwierigen Situationen freundlich bleiben und unter Stress die Ruhe bewahren
• Kommunikationsstärke und Freude am Kontakt mit Gästen
• Teamfähigkeit
• Gepflegtes Erscheinungsbild und positive Ausstrahlung
• Gute Umgangsformen und kultiviertes Auftreten
• Beherrschung der Etikette-Regeln (Knigge) 

Um eine höhe Service-Qualität zu gewährleis­ten, sind darüber hinaus professio­nel­le Arbeitsab­läu­fe einzuhal­ten. Von der Reservie­rungs­an­nah­me, über den Check-In bis hin zum Check-Out. Dazu gehört auch ein Arbeitsplatz, der den Anforderun­gen genügt und das professio­nel­le Arbeiten ermöglicht: Ruhe, Ordnung, Sauberkeit, Struktur.

Seminar „Arbeiten am Empfang“

Die nötigen sozialen Kompeten­zen und Arbeitsab­läu­fe werden in unserem Seminar „Arbeiten am Empfang“ behandelt. Die Rezeptions­mit­ar­bei­ter und Azubis lernen, in jeder Situation kundenori­en­tiert zu handeln, auch in Stresssi­tua­tio­nen gelassen zu bleiben, freundli­che Kompetenz auszustrah­len und die richtigen Prioritä­ten zu setzen.
Unser Referent Didier Morand vermittelt den Teilnehmern die Grundregeln der Kommunika­ti­on und des Telefonge­sprächs und geht mit ihnen detailliert die einzelnen Arbeitsab­läu­fe durch.
Tipps, Lösungen und Übungen runden das praxisori­en­tier­te Seminar ab.

Inhalte des Seminars:

• Der erste Eindruck ist entscheidend: Die Macht der Körpersprache
• Umgangsformen und persönlicher Kontakt
• Kundenorientierte Kommunikation und Verhalten
• Telefontraining: Phasen eines professionellen Telefongespräches
• Selbstmanagement und Stressbewältigung
• Strukturierte Empfangs-Arbeitsabläufe
• Verkaufsgespräch an der Rezeption
• Coaching: Training und Übungen

„Empfangs“-Seminar mit Didier Morand

Didier Morand, UMA-Berater und Verkaufs-Experte, vermittelt den Seminar-Teilnehmern in diesem Praktiker-Seminar, worauf es bei der Arbeit am Empfang ankommt.

Leitfaden für Gastorien­tier­tes Arbeiten am Empfang

Gastlich­keit bedeutet:

• Jemanden in sein Haus aufzunehmen und ihm ein Gefühl des Willkommens und Wohlbefindens zu vermitteln
• Gästezufriedenheit steigern und somit aktive Kundenbindung tätigen
• Wünsche der verschiedenen Gästegruppen erkennen und erfüllen
• Durch Freundlichkeit, gewandtes Auftreten, Kompetenz, Aufmerksamkeit und Erfahrung einen positiven Eindruck übermitteln
• Strukturierte und ordentliche Arbeitsweise schaffen
• Das Image des Unternehmens sowohl nach innen als auch nach außen transportieren