Erfolgreich arbeiten am Empfang

Arbeiten am Empfang: Gelebte Dienstleistungsqualität
am 03. April 2019 in Ulm

Die Mitarbeiter am Empfang bilden in der Regel die ersten Kontaktpunkte zwischen Gast und Hotel. Egal ob an der Rezeption oder am Telefon: es ist wichtig, dass der erste Eindruck positiv ist. Innerhalb der ersten Sekunden bildet sich der Gesprächspartner ein Urteil. Die Mitarbeiter an der Rezeption sind damit – wie alle anderen Mitarbeiter mit Kundenkontakt – Imageträger Ihres Betriebes.

Die Mitarbeiter repräsentieren das Unternehmen

In der Hotellerie ist dieses Image und der positive erste Eindruck entscheidend für den Unternehmenserfolg – vielleicht noch mehr als in anderen Branchen. Werden die Mitarbeiter positiv wahrgenommen, steigt die Wahrscheinlichkeit für ein positives Image und dadurch für einen erfolgreichen Buchungs-Abschluss. Eine professionelle Kundenbehandlung prägt sich beim (potenziellen) Gast ein und trägt so zum Erfolg des Betriebes bei.

Soziale Kompetenzen und professionelle Arbeitsabläufe

Es sollte sich daher jeder Unternehmer – aber auch Mitarbeiter – bewusst machen, wie wichtig eine professionelle Arbeit am Empfang ist. Das fängt bei den sozialen Kompetenzen der Mitarbeiter an. Damit der erste Eindruck positiv und eine hohe Dienstleistungsqualität sichergestellt ist, sind gewisse Fähigkeiten der Empfangs-Mitarbeiter entscheidend:

• Hohe Flexibilität und Belastbarkeit
• Starke Gast- und Serviceorientierung
• Selbstbewusstes und souveränes Auftreten
• In schwierigen Situationen freundlich bleiben und unter Stress die Ruhe bewahren
• Kommunikationsstärke und Freude am Kontakt mit Gästen
• Teamfähigkeit
• Gepflegtes Erscheinungsbild und positive Ausstrahlung
• Gute Umgangsformen und kultiviertes Auftreten
• Beherrschung der Etikette-Regeln (Knigge) 

Um eine höhe Service-Qualität zu gewährleisten, sind darüber hinaus professionelle Arbeitsabläufe einzuhalten. Von der Reservierungsannahme, über den Check-In bis hin zum Check-Out. Dazu gehört auch ein Arbeitsplatz, der den Anforderungen genügt und das professionelle Arbeiten ermöglicht: Ruhe, Ordnung, Sauberkeit, Struktur.

Seminar „Arbeiten am Empfang“

Die nötigen sozialen Kompetenzen und Arbeitsabläufe werden in unserem Seminar „Arbeiten am Empfang“ behandelt. Die Rezeptionsmitarbeiter und Azubis lernen, in jeder Situation kundenorientiert zu handeln, auch in Stresssituationen gelassen zu bleiben, freundliche Kompetenz auszustrahlen und die richtigen Prioritäten zu setzen.
Unser Referent Didier Morand vermittelt den Teilnehmern die Grundregeln der Kommunikation und des Telefongesprächs und geht mit ihnen detailliert die einzelnen Arbeitsabläufe durch.
Tipps, Lösungen und Übungen runden das praxisorientierte Seminar ab.

Inhalte des Seminars:

• Der erste Eindruck ist entscheidend: Die Macht der Körpersprache
• Umgangsformen und persönlicher Kontakt
• Kundenorientierte Kommunikation und Verhalten
• Telefontraining: Phasen eines professionellen Telefongespräches
• Selbstmanagement und Stressbewältigung
• Strukturierte Empfangs-Arbeitsabläufe
• Verkaufsgespräch an der Rezeption
• Coaching: Training und Übungen

„Empfangs“-Seminar mit Didier Morand

Didier Morand, UMA-Berater und Verkaufs-Experte, vermittelt den Seminar-Teilnehmern in diesem Praktiker-Seminar, worauf es bei der Arbeit am Empfang ankommt.

Leitfaden für Gastorientiertes Arbeiten am Empfang

Gastlichkeit bedeutet:

• Jemanden in sein Haus aufzunehmen und ihm ein Gefühl des Willkommens und Wohlbefindens zu vermitteln
• Gästezufriedenheit steigern und somit aktive Kundenbindung tätigen
• Wünsche der verschiedenen Gästegruppen erkennen und erfüllen
• Durch Freundlichkeit, gewandtes Auftreten, Kompetenz, Aufmerksamkeit und Erfahrung einen positiven Eindruck übermitteln
• Strukturierte und ordentliche Arbeitsweise schaffen
• Das Image des Unternehmens sowohl nach innen als auch nach außen transportieren